Panne internet : que faire ?

Votre connexion Internet s'est subitement coupée ? Votre ligne ne répond plus de rien et vous ne pouvez plus accéder à Internet ? Malheureusement, le réseau est instable et plusieurs paramètres peuvent provoquer une panne Internet. Pas de panique, chaque fournisseur d'accès Internet propose une solution à votre problème. Voici la marche à suivre lorsque Internet vous fait faux-bond.

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Diagnostiquer l'origine de la panne

Avant d'appeler votre fournisseur d'accès Internet, quelques manipulations peuvent débloquer la situation. Premièrement, vérifiez bien que le Wi-Fi est activé.

Le Wi-Fi s'active et se désactive d'un simple bouton, il peut donc arriver qu'il soit désactivé par inadvertance. Si ce n'est pas le cas, redémarrez le box et votre ordinateur. Les modems sont régulièrement mis à jour, c'est pourquoi il est important de redémarrer de temps à autre votre box. Même si votre connexion est correcte !

En revanche, si le Wi-Fi ne fonctionne toujours pas, alors il s'agit peut-être d'un problème de réseau. Débranchez la box. Parfois, un simple problème de faux contact peut être à l'origine de la panne Internet. Après chaque manipulation, pensez à redémarrer votre modem systématiquement.

Si jamais votre connexion Wi-Fi fonctionne mais que dans certaines pièces de votre maison la réception est mauvaise, sachez qu'il existe des moyens pour amplifier votre réseau Wi-Fi et ainsi augmenter le débit internet.

Les différentes causes de panne Internet

Lorsque Internet ne fonctionne plus, il est important de déterminer si la panne est générale ou spécifique à votre réseau. Si votre matériel fonctionne correctement, dans ce cas, les problèmes peuvent venir de différents paramètres. En revanche, si le problème vient de votre box, votre FAI pourra vous proposer un échange gratuitement.

Au moment de l'installation de votre box, un certain nombre de paramètres de configuration sont modifiés par vos soins. Malheureusement, il arrive que des erreurs se glissent dans ces paramètres. Les fournisseurs d'accès Internet conseillent de réinitialiser votre box. Pour ce faire, il vous suffit d'appuyer sur le bouton reset, généralement situé à l'arrière du modem.

Vérifiez les paramètres de votre pare-feu ainsi que votre adresse IP et vos paramètres de réseaux. Pour ce faire, allez sur votre panneau de configuration > réseaux > propriétés de la connexion et Paramètres TCP/IP. N'oubliez pas non plus d'effectuer une analyse anti-virus.

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L'assistance fournisseur d'accès Internet

Vous avez effectué toutes les vérifications, mais votre ligne Internet n'en fait qu'à sa tête ? Il est grand temps de contacter l'assistance de votre FAI. La majorité des fournisseurs d'accès Internet ont un service d'assistance en ligne.

Néanmoins, si vous n'avez pas accès à Internet, ses services en ligne ne vous seront pas d'une grande utilité. En dernier recours, si votre forfait téléphone inclut une connexion Internet, vous pouvez activer le partage de connexion en dépannage.

Vous pouvez aussi leur adresser directement un courrier. Assurez-vous de toujours envoyer une lettre en recommandé avec accusé de réception. Qui plus est, il est impératif que vous gardiez une copie de tous vos échanges avec votre fournisseur d'accès Internet.

Contacter Orange

En cas de panne Internet avec Orange, contacter le 39 00. Pour faciliter votre échange, vous pouvez retrouver votre numéro client sur votre contrat ou votre facture.

Orange propose également sur son site internet un outil d'auto-diagnostic capable de déterminer l'origine de votre panne.

Contacter SFR

En cas de panne internet avec SFR, contactez le 10 23 ou cliquez ici. Votre numéro client est également inscrit sur votre contrat et vos factures.

L'opérateur propose une connexion gratuite à l'un de ses hotspots ou encore le prêt d'un web trotter, sous réserve que votre domicile soit couvert par la 3G SFR.

Contacter Free

En cas de panne Internet avec Free, le numéro d'assistance est le 32 44. Comme pour les fournisseurs précédents, votre numéro client se trouve sur vos factures.

Contacter Bouygues Telecom

En cas de panne Internet avec Bouygues Telecom, contactez le 10 64. Vos identifiants clients sont notés sur votre contrat et vos factures.

Quand la panne Internet persiste

Votre panne Internet dure depuis plusieurs jours ? Si aucun de ces conseils n'a été efficace, il va falloir employer les grands moyens. Dans la mesure où vous payez mensuellement votre fournisseur d'accès Internet, celui-ci est dans l'obligation de vous fournir un résultat.

En revanche, sachez que vous n'êtes pas en mesure de demander un dédommagement si le problème est lié à votre installation. Quoi qu'il en soit, vous avez tout de même la possibilité de faire appel à différents services.

Contacter le service consommateurs du fournisseur

Une fois que vous avez signalé la panne à votre fournisseur, celui-ci est censé avoir réglé le problème ou proposé à minima une solution. En revanche, si votre FAI n'a pas été en capacité de pallier ce souci ou que sa réponse ne vous convient pas, vous pouvez vous adresser directement à son service consommateurs.

Les coordonnées du service consommateurs de votre FAI sont disponibles sur son site Internet. Sachez qu'il existe des associations de consommateurs qui peuvent vous aider dans vos démarches comme : l'ARCEP, l'UFC ou l'AFUTT.

Dans tous les cas, vous devrez vous adresser à ce service uniquement par lettre recommandée avec accusé de réception. Aussi, n'oubliez pas de mentionner vos précédentes démarches et de garder une copie de ce courrier.

Contacter le médiateur de consommation

Si par malheur toutes ces démarches restent vaines... vous pouvez toujours saisir le médiateur de consommation de votre fournisseur d'accès Internet.

Vous trouverez ses coordonnées dans les Conditions Générales de Ventes du site Internet de votre FAI, dans la rubrique médiation ou règlement de litiges. Sachez toutefois que vous pouvez saisir le médiateur uniquement si vos précédentes démarches n'ont pas abouti. Aussi, vous avez 1 an pour contacter le médiateur de consommation après votre premier courrier adressé au service client.

En général, vous obtiendrez une réponse entre 3 semaines et 3 mois. Ce qui malheureusement est assez long, compte tenu de toutes les autres démarches que vous aurez à effectuer en amont.

C'est pourquoi il est important que vous sachiez que si votre FAI n'est pas en mesure de vous fournir Internet, vous avez tout à fait le droit de ne pas régler les frais de résiliations et d'aller voir ailleurs.

Pour autant, si cette ultime réclamation ne donne toujours rien, vous pouvez dans ce cas saisir la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes en dernier recours.

Plus d'informations à travers ce site sur les pannes internet.